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Cómo gestionar devoluciones en una tienda online

14 Ago 2015

Cuando vendemos a través de Internet debemos ponernos en la situación de nuestro cliente, ¿Qué ocurre si el producto no le encaja? ¿Qué pasaría si el producto llega con defectos o por equivocación no es lo que el cliente había comprado? El consumidor no puede ver, tocar ni probar el producto con anterioridad a la compra por lo que no es hasta que lo recibe en casa cuando tiene la oportunidad de comprobar si es realmente lo que quería. 

El problema de la venta online es que cada transporte tiene asociados unos gastos, por lo tanto, si un cliente compra un producto y lo devuelve estaremos incurriendo en costes adicionales, que habrá que decidir si asume el consumidor o la empresa. Algunas grandes tiendas online dan un servicio de entrega y devolución gratuito, pero debemos ver que compensa en cada caso. 

Lo que es cierto, es que una buena política de devoluciones aumenta la confianza de los clientes. Además, puede ser una razón de peso para poder terminar de decidirnos sobre si realizar una compra o no. 

Por lo que debemos redactar previamente una política de devoluciones que recoja todas las posibles situaciones y garantizar una respuesta a los consumidores. 

La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios contempla una serie de garantías mínimas para el consumidor que se deben respetar (artículos 68 y siguientes de la Ley 3/2014 de 27 de marzo). 

1. Plazo para devolver. El plazo mínimo de desistimiento es de 14 días naturales dentro de los cuales el cliente puede revocar la compra. La tienda online puede decidir que sea un plazo mayor a 14 días, pero nunca menor, esto no se aplica a los particulares que venden por Internet. El plazo, por tanto, lo decide la empresa, la única obligación es que se respete el periodo mínimo que dicta la ley. En el caso de entregas de bienes múltiples o por partes, se empieza a contar el plazo desde la entrega del último de los bienes o componentes.

2. Informar de la posibilidad de devolver.  Es muy importante informar de la posibilidad de devolver el producto. Ya que si no se ha informado correctamente del derecho a desistimiento, el plazo de 14 días se amplía a 12 meses. Con esta medida se pretende reforzar el deber de información de la empresa respecto al consumidor. Es decir, si el ecommerce no ha informado correctamente de la posibilidad de revocar la compra en su aviso legal o términos y condiciones, el consumidor gana un plazo adicional de 11 meses y medio en el que podrá solicitar la devolución del producto.

3. Decidir quién asume los costes. Si el cliente devuelve la compra, la tienda online estará obligada a devolver lo pagado por el consumidor incluyendo los gastos de envío iniciales a no ser que el cliente haya elegido una modalidad de entrega especial más costosa, ya que entonces deberá asumir ese suplemento. 

Por otro lado, normalmente el comprador sí que deberá hacerse cargo de los gastos derivados de la devolución del producto. Aunque la tienda online puede asumir este coste también para aumentar las garantías y la confianza. 

4. Devolución correcta. Para que la devolución pueda realizarse, el producto deberá estar en perfecto estado junto al justificante de compra. 

¿Que sucede después? Si todo está correcto, debemos proceder a devolver el dinero. La devolución deberá realizarse antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que se haya avisado de la devolución. La ley contempla que transcurrido este plazo sin que el consumidor haya recuperado la cantidad adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, incluso podría pedir que se le indemnicen los daños y perjuicios causados. 

Todas estas cuestiones deben estar reflejadas en el Aviso legal y Términos y Condiciones de la tienda online. Hay que intentar que todas las incidencias se resuelvan correctamente y el consumidor se sienta en todo momento respaldado.

 

 

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