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5 claves de la política de devoluciones en una tienda online

12 Ago 2014

Cada vez se compra y se vende más por Internet, por esto el legislador vio necesario realizar una reforma de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios para reforzar la protección a los consumidores. Puedes leer las principales reformas que entraron en vigor el pasado 13 de junio de 2014 aquí. En este post, vamos a centrarnos en la política de devoluciones (el llamado “derecho de desistimiento”).

Estas son las cuestiones principales para gestionar correctamente la política de devoluciones de una tienda online (Artículos 68 y ss de la Ley 3/2014 de 27 de marzo).

 1. Los clientes disponen de un plazo mínimo de desistimiento de 14 días naturales (antes eran 7 días hábiles) dentro de los cuales se podrá revocar la compra;  esto quiere decir que la empresa puede decidir que sea mayor, pero nunca menor. Es importante tener en cuenta la diferencia entre día hábil y día natural, ya que los últimos también incluyen domingos y festivos mientras que los primeros no. El plazo, por tanto, lo decide la empresa, la única obligación es que se respete el periodo mínimo que dicta la nueva ley. En caso de entregas de bienes múltiples o por partes, se empieza a contar el plazo desde la entrega del último de los bienes o componentes.

2. El consumidor no tiene la necesidad de justificar por qué desea realizar la devolución, tampoco se podrá imponer ninguna penalización y como establece la ley “Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.”

3. Si no se ha informado correctamente del derecho a desistimiento, este plazo se amplía a 12 meses. Con esta medida se pretende reforzar el deber de información de la empresa respecto al consumidor. Por lo que si la empresa no ha informado correctamente de la posibilidad de revocar la compra en su aviso legal o términos y condiciones, el consumidor gana un plazo adicional de 11 meses y medio en el que podrá solicitar la devolución del producto.

4. Si el consumidor ejerce el derecho de desistimiento, la empresa estará obligada a devolver las sumas abonadas por el consumidor incluyendo los gastos de envío iniciales, a no ser que el cliente haya elegido una modalidad de entrega especial más costosa, ya que entonces deberá asumir ese suplemento. La devolución de estas cantidades deberá efectuarse antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que se haya avisado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor. Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor haya recuperado la cantidad adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

5. Por otro lado, el comprador deberá hacerse cargo de los gastos derivados de la devolución del producto. Y para que la devolución pueda efectuarse,  los productos deberán estar en correcto estado junto a su correspondiente comprobante de compra. 

 

 

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