Somos una sociedad inconformista y que nos quejamos por sistema.  Nietzche dijo: “La queja, el mero hecho de quejarse, le da a su vida un aliciente que la hace soportable”. Y es verdad. Quejarnos a los o sobre los demás cuando nosotros mismos estamos mal, nos ayuda a sentirnos mejor. ¿Es por ello que a veces acudimos a las hojas de reclamación? Se dice que quejarnos y reclamar nos ayuda a canalizar nuestra “energía negativa”.

Todos los comercios y servicios tienen a disposición del cliente o consumidor hojas de reclamación, papeles muy temidos para los propietarios y trabajadores del lugar. Estas sirven para que podamos quejarnos ante la Administración del mal funcionamiento de un comercio o servicio, ya sea por el trato que nos han dado, la comida que nos han servido o los retrasos en el transporte público. Tenemos clara la existencia de estos documentos, pero ¿qué consecuencias implica para al establecimiento?

Una vez realizada una reclamación, esta se envía directamente a la Administración, que será la encargada de ponerse en contacto con el establecimiento para pedirle explicaciones, así como hacer de mediadora entre ambas partes. Pero tenemos que tener en cuenta, que la Administración no tiene el derecho de imponer sanciones ni penas de ningún tipo, y por lo tanto, no nos compensarán ni nos indemnizarán. Aun así, esto no quiere decir que las reclamaciones no sirvan para nada, sino que pueden ser utilizadas como prueba para futuras reclamaciones o acciones judiciales, así como perjudicar el establecimiento para que otros clientes no se vean afectados.

En caso de querer obtener una compensación económica, por los daños y perjuicios sufridos, aparte de la reclamación, también tenemos derecho a recurrir por vía judicial, o a través del Sistema Arbitral de Consumo. Además, si un establecimiento se niega a facilitarnos la hoja de reclamación, podemos llamar a la policía o poner una denuncia en comisaría, para dejar constancia del hecho y de este modo poder reclamar. Se debe tener en cuenta que los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamación por ley, por tanto, si no disponen de ellas, la están infringiendo.

Pasos a seguir para poner una reclamación

Todos los establecimientos están obligados a disponer de hojas de reclamación, así como un “cartel informativo” donde se informe al usuario o consumidor que disponen de este derecho.

Imaginaos que vamos a un restaurante y la comida y el servicio han sido nefastos, así que antes de irnos decidimos poner una queja. ¿Qué debemos hacer?  

1.       Pedir la hoja de reclamación

Cualquier trabajador del establecimiento, sea el dueño, el encargado, el camarero o el cocinero, puede y está obligado a facilitarnos esta hoja.

2.       Rellenarla con nuestra queja

Estas están compuestas por tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una verde o amarillas para el consumidor o usuario y otra rosa o amarillas para la empresa o profesional al que se reclama. Una vez puesta la reclamación, nosotros como consumidores o usuarios, debemos quedarnos con las dos primeras.

3.       Entregarla al Organismo Competente

Finalmente, deberemos entregar la hoja correspondiente al Organismo Competente, para que la reclamación quede formalizada, y deberemos guardarnos nuestra copia, porque en caso de juicio, podamos demostrar lo reclamado.

“Paso de poner una hoja de reclamación, no sirve de nada”, hemos escuchado millones de veces frases como esta, pero son totalmente falsas. Es verdad que poner una hoja de reclamación no nos va a devolver la mala experiencia vivida como usuario o consumidor, pero puede evitar que pase lo mismo a otros, o directamente que en una inspección el establecimiento salga perjudicado. En el caso de quedarnos de brazos cruzados, estamos consiguiendo que aquel establecimiento se salga con la suya, y siga funcionando sin sentirse amenazado ni perjudicado. Por tanto, no es inútil poner una hoja de reclamación.