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Términos y condiciones tienda online: todo lo que necesitas saber

12 Feb 2019

Cuando queremos ofrecer un servicio online siempre nos asaltan las dudas sobre qué garantías o condiciones de venta deberíamos dar a nuestros futuros clientes. Sabemos que no es lo mismo vender online un producto físico que vender un servicio. Por supuesto hay muchas similitudes pero también algunas diferencias. En este artículo vamos a centrarnos en los textos obligatorios que un ecommerce de servicios debe incluir para que la transacción sea legal. En concreto vamos a hablar de las condiciones de venta online de servicios.

 

Una de las grandes diferencias es que cuando vendemos servicios online, a diferencia de los productos físicos, no debemos preocuparnos por la entrega ni la política de envíos. No obstante, sí debemos explicar con mucho detalle lo qué está incluido en el servicio y lo que no está incluido.

El gran objetivo de los textos legales de nuestra tienda online o ecommerce es que nuestra oferta comercial no induzca a confusión por parte del usuario y él sea totalmente consciente de qué es lo que está contratando.

 

La clave de vender servicios online está en “paquetizarlos”, es decir, tratar de ofrecer tus servicios como si fueran productos, de este modo los haces más tangibles.

Al “materializar” tus servicios describiendo y detallando en qué consisten consigues gestionar de forma diligente las expectativas de tus clientes. De este modo, sabrán de antemano exactamente qué es lo que van a contratar y qué pueden esperar.

 

Dentro de la regulación de la contratación de servicios online la principal es la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI-CE) y otras disposiciones accesorias son la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL), la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) con todas las novedades exigidas por el Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD) que entraron en vigor el pasado mayo de 2018.

 

Veamos algunos de los puntos más importantes de las condiciones de venta online de servicios:

 

1.- Precios

Los precios de los servicios ofertados por la empresa deben encontrarse recogidos en la web, no obstante, dependiendo de la situación concreta pueden variar de acuerdo a las necesidades concretas de cada cliente o de otro tipo de circunstancias externas a la empresa. Se debe mostrar de forma clara e inequívoca el precio final del servicio contratado antes de que se concluya la transacción y deberá ser aceptado expresamente por el consumidor. Para los servicios cuyo precio no puede calcularse de antemano o se hacen mediante presupuesto, se informará de cuáles son los criterios para determinar dicho precio.

 

Por ejemplo, si hay variaciones en los precios, en función del lugar de venta, hay que indicarlo. Y finalmente debemos incluir explícitamente si los precios anunciados son precios con IVA ( impuestos incluidos) o sin IVA (impuestos no incluidos.

 

2.- Obligaciones de las partes

Debe haber un apartado en el que se establezcan las obligaciones del comprador y del vendedor de forma clara y concisa, tanto en lo referente al pago como la prestación de servicios.

 

3.- Modos de pago

Al formular el pedido, el cliente puede elegir libremente abonar las compras que realice a través de la web mediante los diferentes modos de pago.

El vendedor debe hacer constar cuales son los medios de pago aceptados en la transacción comercial: efectivo, contrareembolso, PayPal, tarjeta de crédito...etc. En el caso de aceptar plazos, se recomienda delimitarlos de forma clara.

 

4.- Derechos de desistimiento, anulación y garantías.

La aceptación de la oferta obliga al pago por parte del usuario. No obstante, el cliente tiene derecho a la devolución del importe abonado en caso de que la empresa por causas propias o ajenas no pueda realizar el servicio contratado, podrá procederse a realizar una rebaja en el precio en caso de que el servicio no se realice de forma completa siendo el nuevo precio calculado en forma proporcional al servicio efectivamente realizado.

Dentro del texto legal debe aparecer esta información como “derecho de desistimiento” y “causas de resolución del contrato”.

¿Cuales suelen ser las principales quejas de los clientes que compran servicios online? Normalmente suele ser que el servicio no cumple con sus expectativas. Esto crea conflicto entre el vendedor y el comprador, uno porque ya ha realizado el servicio generando un coste y unos recursos y el otro porque no ha visto satisfecha su necesidad.

Este tipo de situaciones pueden resolverse de antemano estableciendo una política de resolución y desistimiento más amplia y detallada. Por ejemplo, algunos negocios utilizan el “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” esta sería una de las más amplias ya que el comprador en todo momento puede ejercer su derecho de desistimiento y anular la compraventa, consiguiendo la devolución del importe total abonado.

Aunque no todos los servicios ni negocios son iguales por lo que debemos encontrar garantías que realmente nos salgan rentables de acuerdo a nuestro negocio.

Legalmente, en el caso de los servicios, el servicio se entiende como ofrecido si ha cumplido con todos los puntos acordados aunque este no haya conseguido cumplir las expectativas del cliente. No obstante, recomendamos ofrecer la calidad exigida o intentar cumplir con lo pedido por el cliente en la medida de lo posible u ofrecerle una rebaja en el precio. Cada negocio debe encontrar sus propias técnicas para que la transacción finalice bien y el cliente quede finalmente contento.

 

5.- Trámites para contratar online

Se tiene que explicar el proceso de compra. Por ejemplo, si para realizar la contratación de los servicios de la empresa el usuario debe registrarse con sus datos a través de la web para crear una cuenta.  Es importante también explicar cómo se dará soporte al usuario por ejemplo, a través de correo electrónico, teléfono o chat.

 

Ofrecer información adicional aumenta la seguridad y la confianza de los potenciales clientes. Por eso te recomendamos no hacer “copia y pega” con tus condiciones de tienda online sino personalizarlas para tu caso en concreto y que cumplan con toda la legislación.

 

Es importante que las condiciones de contratación electrónica queden recogidas en su totalidad en uno o varios textos legales que conformarán el Aviso Legal. Para tener un Aviso Legal completo se requieren de tres documentos que pueden estar juntos o separados, recomendamos que estén separados para facilitar al usuario su acceso. Estos documentos son:

 


 

La leya obliga a que sean accesibles en todo momento por el usuario de forma online. Normalmente podemos ponerlos en el footer de la web accesibles a través de un link o en el momento en el que se va a dar la confirmación de la compra.

Es importante antes de lanzarse a vender por Internet tener una buena web, hosting, una pasarela de pago seguro y cumplir la política de privacidad de los datos personales que vayamos a almacenar así como el resto de la legislación. Sin duda de la calidad del servicio vendrá la valoración de los clientes y por tanto, de estos detalles dependerá el éxito de tu negocio.

 

Puedes crear tu aviso legal en pocos pasos y adaptado a la legislación aquí:

 

            Personalizar condiciones venta online

 

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